La Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) modificó las normas para la solución de reclamos presentados contra las entidades participantes del Sistema Privado de Pensiones (SPP).
Según la norma, la presentación de la solicitud de solución de reclamos contra las AFP debe contener, como mínimo los siguientes requisitos:
a) Nombres y apellidos completos del reclamante, domicilio físico y/o dirección de correo electrónico, número de teléfono, tipo y número de documento de identidad, y de ser el caso, de su representante.
En caso de representación, será suficiente la presentación de una carta poder simple con firma del reclamante; salvo se trate del desistimiento de la pretensión o del procedimiento, o acogerse a las formas de terminación convencional del procedimiento o, para el cobro de dinero, para lo cual es requerido un poder especial. Todo ello no impide la intervención del propio reclamante, cuando lo considere pertinente.
b) La expresión en forma concreta de lo solicitado, así como el desarrollo ordenado del reclamo, indicando de ser posible los argumentos de derecho que lo sustenten. En caso existan dudas de los hechos reclamados, el Departamento de Servicios al Ciudadano podrá solicitar aclaración de estos.
c) Copia del reclamo presentado ante el reclamado, según lo establecido en el Reglamento de Gestión de Reclamos y Requerimientos, aprobado mediante la Resolución SBS N° 4036-2022, y de la respuesta del reclamado, de ser el caso.
d) El requerimiento para la realización de una audiencia de mediación del reclamo, en caso lo considere el reclamante.
e) La precisión del tipo de notificación que desea recibir el reclamante (física o electrónica).
f) En caso lo considere, la indicación de las medidas correctivas y/o cautelares, cuya imposición solicita.
g) Lugar, fecha y firma o huella digital, en caso de no saber firmar o estar impedido de hacerlo.
Plazos
La autoridad competente en primera instancia administrativa se pronuncia respecto del reclamo, en el plazo máximo de 60 días contados a partir de la presentación del reclamo.
Vencido el plazo de 15 días establecido para la interposición de medio impugnatorio, el acto administrativo que resolvió el procedimiento adquiere la condición de firme.
El recurso de apelación interpuesto es materia de pronunciamiento por la autoridad competente en segunda instancia administrativa. Dentro de los 15 días de recibido se correrá traslado a la otra parte y se le concederá un plazo de 15 días para la absolución de la apelación.
Dentro de los 5 días siguientes a la recepción de la solicitud de solución de reclamo, el Departamento de Servicios al Ciudadano solicita al reclamado que en un plazo máximo de 7 días conteste el reclamo. El reclamado debe absolver todos los hechos reclamados y adjuntar los medios probatorios que acreditan sus alegaciones.
En caso el reclamado conteste fuera del plazo establecido, y no hubiese solicitado ampliación del plazo de respuesta, deberá sustentar debidamente el motivo de la demora, lo cual será evaluado por el Departamento de Servicios al Ciudadano para determinar si acepta o no esta contestación. La contestación del reclamo es trasladada al reclamante en el plazo de 2 días, para su conocimiento.
Temas de mediación
Pueden ser objeto de un procedimiento de mediación de reclamos aquellas insatisfacciones derivadas de la relación con los reclamados, siempre que recaigan sobre las siguientes materias:
a) Negativa, demora o suspensión por parte del reclamado en el otorgamiento y/o pago de alguna prestación al interior del SPP y/o retiros extraordinarios.
b) Falta de entrega de información o información incompleta y/o inexacta por parte del reclamado.
c) Insuficiente o errónea orientación brindada por el reclamado en el marco de la tramitación del otorgamiento de una prestación al interior del SPP.
d) Falta de atención de reclamos y/o requerimientos por parte del reclamado, en el marco de lo dispuesto por el Reglamento de Reclamos y Requerimientos.
e) Monto y condiciones de la prestación recibida.
f) Exigir documentación no prevista para la tramitación de alguna prestación al interior del SPP, de conformidad con lo establecido por la Superintendencia.
La Superintendencia puede determinar materias adicionales que pueden ser objeto de una solicitud de audiencia de mediación de reclamos, fundamentando dicha decisión.
La norma publicada hoy establece un plazo de adecuación de 90 días contados desde su publicación. Asimismo, entra en vigencia a partir de este jueves 11 de enero.
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(FIN) GDS/SDD
Publicado: 10/1/2024